音声認識技術がキオスク端末に最適なタッチレス・テクノロジーである理由

この1年間で、タッチレス技術は、特にインタラクティブなキオスクを使用する際に普及してきました。パンデミックがこのニーズに拍車をかけたことは間違いありません。しかし、COVID-19は、キオスク業界がタッチレス技術を模索する唯一の要因ではありません。

音声ユーザーインターフェースは、対話型キオスクを採用する企業にとって多くの利点があります。その一つは、お客様に、よりシームレスで、より邪魔にならない購買体験を提供することです。 

例えば、タッチレス・リテールは、お客様にも小売店にも人気が高まっています。小売業者は、お客様が安全性を感じながら簡単に買い物ができる方法を求めています。お客様は、人の手を借りずに、以前のように買い物をしたいと思っています。タッチレス技術を提供することで、衛生面に配慮しつつ、迅速なサービスを提供することができます。

本稿では、キオスク業界で利用可能なさまざまなタッチレス技術と、音声認識技術がキオスクで究極の顧客UX体験を提供するための答えになるかもしれない理由を紹介します。

既存のキオスクのタッチレス技術

完全な非接触型キオスクでは、ユーザーが画面に触れることなくコミュニケーションをとることができます。企業はいくつかの技術を使って、お客様がキオスクに物理的に触れることを制限することができます。 

顔認証

顔認証は、比較的新しいタッチレス技術です。米国のファーストフードチェーン 「Caliburger」では、顔認証を利用して注文をしています。 

キャリバーのキオスクでフェイシャルテクノロジーを利用するには、お客様が写真付きの身分証明書を提出する必要があります。再来店時には、お客さまの顔をスキャンすることで、キオスクのソフトウェアがお客さまのプロフィールにアクセスします。お客様は、最近の注文、お気に入り、その他の保存された設定から選択することができます。また、顔認識ソフトウェアを使って支払いをすることもできます。 

中国のKFCでも、顔認識ソフトを使って、お客さまの注文と支払いを行っています。この人工知能システムは、顧客の"年齢や気分 "を予測して、その人が何を好むかを予測することもできます。

顔認証を利用した小売店のキオスクのデメリットは、人々がそれを信用していないことです。ある調査に よると、調査対象者の81％がバイオメトリックデータの悪用が心配だと答えています。信頼性にも問題があります。中国のスマートKFCキオスクは、顧客の好みを記憶できませんでした。 

フット＆ジェスチャーナビゲーション 

もし、お客さまが対話型キオスクを利用するために生体情報を提供したくない場合は、足を使った方が快適かもしれません。

請求書の支払い、ホテルのチェックイン、ゲーム、エンターテイメントなどのためにカスタマイズされたトランザクションマシンを提供しているKiosk Innovations社は、フットペダルやハンドジェスチャーを使って消費者が対話し、取引を行うことができる技術を開発しました。

ハンズフリー・ナビゲーション・テクノロジーは、エンドユーザーが上下左右のペダル操作や入力・選択を行うことができる技術です。ハンドジェスチャーでも同じように操作できます。 

ユニークな技術ではありますが、制限があるため、テレビのリモコンで文字を入力して検索するのと同じように、ユーザーは操作が難しく、時間がかかるかもしれません。

QRやバーコード

QRコードは、ハンズフリーでキオスクを操作するためのもう一つの簡単な方法です。ユーザーはQRコードをスキャンすると、携帯電話が画面を操作するリモコンに変わります。 

企業はQRコードを使って、必要な情報を提供したり、ユーザーをウェブサイトに誘導したりすることができます。

ユナイテッド航空は、2020年7月にロンドン・ヒースロー空港に完全非接触型のチェックイン機を導入しました。お客様は、航空会社のアプリからチェックインします。その後、モバイルまたは印刷した搭乗券をキオスクでスキャンし、手荷物を預けます。また、旅行者はゲートリーダーでコードをセルフスキャンして飛行機に乗ることができます。

音声認識

音声認識技術は、キオスク端末との接触を減らしたり、なくしたりするのに役立つことがわかっています。ユーザーは、タッチや他の方法に代えて、音声でキオスクアプリケーションを操作することができます。 

音声認識技術では、いくつかの方法で音声を処理します。あらかじめ用意されている応答を利用したり、クラウドやその他の利用可能なリソースに接続したりします。また、学習した行動や過去のインタラクションに基づいて応答する方法もあります。

SonicやMcDonald'sなどのクイックサービスレストランの大御所は、すでにAIを使った音声注文を導入しています。Sonicは、MasterCardのキオスクベンダーであるZIVELOと提携し、AIを搭載したドライブスルー・インタラクティブ・キオスクのテストを行った。このドライブスルー・キオスクでは、声紋を使って再来店客を認識し、ロイヤリティ・プログラムの利用や、支払いの処理、レコメンドなどの機能を提供することができる。

初期の実験では、ドライブスルーでの体験が中心でした。しかし、店舗のキオスクでも同じ技術を採用することができます。