音声バイオメトリクスによるコスト削減と効率化
音声ID（Voice ID）として知られる音声バイオメトリクス技術は、より良い顧客体験の提供、企業のコスト削減や効率化に役立つことから、ユーザー認証の手段として普及が進んでいます。
音声IDとして知られる音声バイオメトリクス技術は、より良い顧客体験を提供し、企業のコスト削減や効率化に貢献できるため、ユーザー認証の手段としてますます普及が進んでいます。さらに、音声による生体認証は、他の認証技術に比べて、はるかに押し付けがましくなく、正確に個人を特定することができます。
この記事では、音声バイオメトリクスを認証に使用するメリットと、ビジネスでどのように使い始めることができるかを紹介します。
音声バイオメトリクスとは？
音声バイオメトリクスは、音声認識技術を使用して、声紋に基づいて個人を特定し、認証するプロセスである。例えば、企業は音声バイオメトリクスを利用して、顧客や従業員など、機密情報にアクセスする必要のある人物の身元を確認することができる。
音声バイオメトリクスを顧客認証に利用することには、多くのメリットがあります。第一に、パスワードや暗証番号などの従来の方法よりも安全性が高いことです。第二に、他の認証方法よりも迅速かつ簡単に使用できます。さらに、顔認識ソフトウェアや指紋などの他のセキュリティ対策と併用することで、より安全な体験を提供することができます。
音声バイオメトリクスの仕組み
音声バイオメトリクスは、データベースに登録された声紋と、その人の声の特徴を比較する。
マイクで人の声をとらえた後、その音を分析可能なデジタル信号に変換する。解析では、音程、音色、声量の特徴など、より複雑な特徴を調べます。これらの特徴から、声紋を作成します。
音声による音声生体認証には、大きく分けて「静的認証」と「動的認証」の2種類がある。静的音声生体認証は、あらかじめ録音された人の声のサンプルを使用し、動的音声生体認証は、人が生で話す音声をキャプチャする。どちらもメリットとデメリットがあります。
静的音声による生体認証は、生の音声よりも録音された音声の方が偽造しにくいため、なりすましや改ざんの可能性が低くなります。しかし、セキュリティバリアの向こう側から話しているお客様の身元を確認する場合など、機密性の高い状況では、静的音声による生体認証はより困難となる可能性があります。
動的な音声生体認証は静的なものよりも精度が高いですが、お客様が注文を確認するときや支払いをするときなどの処理に使われることが多いようです。
なぜ音声による生体認証なのか？
音声バイオメトリクスは、音声だけでお客様を識別できるため、より安全な顧客体験を提供します。このタイプの認証は、知識ベース認証（KBA）のような他の形式の識別とは異なります。KBAでは、パスワードや秘密の質問、個人識別番号などを使用するため、ハッカーはこれらの情報を簡単に推測したり、盗んだりすることができます。
ガートナー社の調査によると、信用調査機関や運転免許証の記録などの公開データを基にした個人的な質問に顧客が答える場合、平均10%から15%の失敗率があると報告されています。この失敗率は、顧客サービスのコストを押し上げ、顧客の不満を増大させます。さらに、KBAは実際の顧客の15～30％を拒絶する一方で、時には60％もの犯罪者を受け入れてしまうこともあります。その結果、顧客体験が損なわれ、ビジネスにも悪影響を及ぼします。
音声バイオメトリクスは、他の形式の顧客情報を危険にさらす可能性のあるサイバー攻撃の対象にはなりません。これは、音声記録が異なる種類のデータと同じ方法で保存されないためです。
企業にとってのメリットは何ですか？
音声生体認証を利用する企業には、いくつかのメリットがあります。
まず、音声による生体認証は、他の認証方法と比較して信頼性が高い。外見やパスワードに比べ、声を偽ることは難しいからです。
第二に、音声による生体認証は、他の認証方法と比較して、簡単かつ迅速に利用することができます。音声IDは、話す能力以外、お客様に何も要求しません。
第三に、企業や事業者は、カスタマーサービスセンター、オンラインショップ、空港やスタジアムなどの公共の場など、さまざまな環境で音声による生体認証を利用することができます。
また、ハードウェアを追加することなく、既存のセキュリティシステムに音声による生体認証を組み込むことができ、セキュリティインフラのコストや複雑さを増大させることもありません。
音声バイオメトリクスがカスタマーエクスペリエンスを向上させる5つの方法
音声バイオメトリクスは、顧客の識別と認証のためのより良い方法を提供するため、あらゆる規模の企業でますます普及してきています。その結果、顧客の離反を減らし、顧客ロイヤルティを高め、顧客維持率を向上させることができます。
ここでは、カスタマーエクスペリエンスを向上させる5つの方法を紹介します。
1.お客様の課題に関係のない業務に費やす時間を短縮することで、お客様対応のスピードを向上させることができます。
2.2. 本人確認や不正防止など、セキュリティを強化する。
3.お客様のご要望やクレームの状況をお知らせすることで、待ち時間の短縮を図ります。
4.人の手を介さない、または減らすことで、顧客満足度を向上させる。
5.繰り返しの多い作業や時間のかかる作業を自動化することで、効率を上げることができます。
音声バイオメトリクスの導入方法
音声バイオメトリクスをビジネスに導入するには、まず、この技術で達成したい目標を決定する必要があります。これには、認証またはユーザー確認のみ、通話時間または顧客応答時間の短縮、詐欺やコストの削減などが考えられます。
また、ウェアラブルデバイス、エンタープライズまたはWebアプリケーション、ボイスボット、あるいは他のチャネルタイプなど、どのようなチャネルにその技術を使用するかも検討します。
また、音声生体認証を導入する前に、声紋を取得するユーザーの人数と、そのユーザーが毎月どのくらい活動しているのかを把握しておくことも重要です。
どのような環境での利用が発生するかを検討する必要があります。たとえば、コールセンターを運営する企業であれば、音声による生体認証のほとんどはオフィスビルで行われる可能性が高いでしょう。しかし、モバイルへの導入を計画している場合、環境の範囲はさまざまです。背景雑音、干渉信号、その他の音の乱れに対処するために、音声拡張技術を使用することが不可欠になります。
その他にも、処理する必要のある言語、音声生体認証機能、クラウドまたはセルフホスティングの展開、州や国のプライバシーに関する法律や規制なども考慮すべき要素です。
上記の疑問を解決した後の流れですが、企業はまず、音声バイオメトリクスを導入するために、音声、声紋、話し方などのユーザーデータを収集する必要があります。このデータを収集したら、ユーザープロファイルを作成するために処理・分析しなければなりません。
結論
結論として、音声による生体認証は、企業のコスト削減、効率化、顧客満足度の向上に貢献します。パスワードやPINの必要性を減らすことで、音声による生体認証は企業の時間とコストの節約につながります。また、より安全な認証プロセスを提供することで、不正行為を減らし、顧客データを安全に保護することができます。ビジネスのセキュリティと効率を向上させる方法をお探しなら、音声によるバイオメトリクスは最適なソリューションかもしれません。
