ボイステック革命を進めるカスタムボイスアシスタント
カスタマイズされた音声アシスタントは、ハンズフリーの利便性と瞬時のアクセスが消費者に期待される未来を目指すブランドにとって、価値ある目標です。
10年以上前から、消費者は何らかの形で音声技術を生活に取り入れてきましたが、音声AIの利用で最も普及しているのはデジタル音声アシスタントです。ジュニパー・リサーチ社の新しいレポートによると、2024年までに 84億人がデジタル音声アシスタントを利用すると予測されています。
企業が音声戦略の価値に気づき、アップル、アマゾン、グーグルなどのサードパーティの音声技術企業と協力して、ホワイトラベルのデジタル音声アシスタントを開発し始めるのは時間の問題でした。
カスタマイズされた音声アシスタントは、音声インターフェースの有用性を拡大するための重要なステップです。
Adobe Analytics社の2019年の調査によると、400社以上の参加企業の91％が、すでに大幅な音声投資を行っていると宣言しています。94%が来年に向けて投資を増やす予定です。
ブランドは、音声技術に驚くべき可能性を見出しており、66%が音声がコンバージョンの促進や収益の増加に役立つと強く同意し、71%がユーザーエクスペリエンスの向上につながると考えています。
自動車、ホスピタリティ、ヘルスケア、フィットネスなど、さまざまな業界がホワイトラベルの音声アシスタントの流行に乗っています。
テクノロジー企業であるGarmin社は先日、AlexaのCustom Assistant プラットフォームで作成した新しいカーインフォテイメントシステムを発表しました。自動車メーカーのフィアットは、このプラットフォームを使って、将来の自動車のためにカスタマイズされた自動車用音声アシスタントを作成した最初の企業です。
ブランド化された音声アシスタントにより、企業はカスタマイズされたウェイクワードやスキルを使用することができ、Alexaのスキルを使用する必要はありません。Alexaはバックグラウンドで動作し、コマンドを実行します。
独自にカスタマイズされた音声アシスタント
現在では、ホワイトラベルを使用せず、独自の音声アシスタントを開発する企業もあります。
Peloton社は、音声関連の新興企業であるAiqudo社を買収したことで、完全自社開発のカスタムデジタル音声アシスタントの開発に乗り出すと噂されている最新の企業です。
ワークアウト用の固定式自転車を主要製品とするPeloton社は、まずAiqudo社のソフトウェアとPeloton社のアプリやサービスとの統合を検討しました。Voicebot社によると、この話し合いは、Peloton社がAiqudo社を完全に買収するという形に発展したという。
今回の買収により、Peloton社は、消費者のニーズに明確に応える、ブランド力のある音声アシスタントを作ることができます。また、収集したすべてのデータを第三者の関与なしに所有することができます。
カスタムデジタル音声アシスタントのメリット
カスタマイズされた音声アシスタントの背景にあるのは、消費者にとってより身近でブランド化された体験を生み出すことです。カスタマイズされた音声アシスタントがあれば、消費者は2〜3段階の面倒な音声コマンドプロセスを省略して、目的の結果を得ることができます。
また、カスタマイズされた音声体験は、消費者とのコミュニケーションのもう一つの手段であり、顧客層を維持するためのツールでもあります。
カスタム開発された音声アシスタントのその他の利点は、カスタムのウェイクワード、アクセント、およびコマンドを持つことができることから、ブランド化された音声体験やパーソナライズされた顧客サービスにまで及びます。これらのメリットは、ブランドの認知度、信頼、ロイヤリティを向上させます。
人々が音声インターフェースに慣れ親しみ、アクセス性や利便性の向上を期待するようになると、企業はボイスファースト戦略の必要性を理解するようになります。
ホワイトレーベルか完全自社開発のカスタムアシスタントか？
Google Home」や「Amazon Echo」のような大手メーカーのスマートアシスタント機器を利用したホワイトレーベル方式を採用すれば、カスタムメイドのアシスタントを一から作るという高価で時間のかかるプロセスを省くことができます。
アマゾンは、「インテリジェントアシスタントの構築は、複雑で時間がかかり、コストもかかります。さらに、技術革新と変化の速度は加速しており、アシスタントは常に改良され、より賢くなっていくため、相当な継続的投資が必要です。" と述べています。
ハードウェアや音声技術をアマゾンに任せることで、企業は「お客様に喜んでいただけるユニークな機能」の開発に時間を割くことができるとしている。
"インテリジェントアシスタントの構築は、複雑で時間とコストがかかります。"- アマゾン
しかし、早くて安い方法を取ると、顧客データやインタラクションの最終的なコントロールはハイテク企業に委ねられてしまいます。
AlexaやGoogleのようなサードパーティのプラットフォームと統合すると、ブランド体験や顧客データをコントロールできなくなることから、 完全に自社ブランドのカスタム 音声アシスタントを好む傾向が強まっています。
自社で音声ソリューションを構築することは、コントロールを維持し、企業価値を反映したブランドボイスを開発するための最良の選択肢となるでしょう。
ヘルスケア業界は、健康やデータのプライバシーに関する懸念が、第三者プロバイダーの音声アシスタントを使用する際の障害となる可能性がある代表的な例です。
Nature's Digital Medicineに掲載された研究「Readiness for voice assistants to support healthcare delivery during a health crisis and pandemic」では、米国で患者の機密健康情報を保護するHIPAA（Health Insurance Accountability and Accountability Act）に違反することへの懸念が指摘されています。
アシスタントをフルに活用するか、ホワイトレーベル化するかは、最終的には予算、機能、アクセシビリティに左右されるだろう。ある企業はパートナーシップを活用し、またある企業はすでに開発された音声技術に投資し、自社のニーズに合わせるかもしれません。
カスタムボイステック革命に参加する業界
ブランド化された音声戦略を達成するために企業が取る手段は何であれ、その利点と競争上の優位性は、音声技術革命の次のステップを踏み出すための研究と革新を促進します。以下にいくつかのユースケースを紹介します。
音声によるホスピタリティ・エクスペリエンスのカスタマイズ
カスタマイズされた音声アシスタントは、ホテル、レストラン、旅行代理店などのホスピタリティ産業に、顧客にパーソナライズされたサービスを提供する方法を提供し、ブランド認知度と顧客ロイヤルティを高める手段となっています。
カスタマイズされた音声ソリューションは、そのソリューションが正確な結果を提供することで信頼を確立します。また、デジタルボイスアシスタントが提供するタッチレスなインタラクション体験は、新しいCOVID-19の世界での生活にさらなる安全と安心をもたらします。
食品・飲料業界では、すでにカスタム音声アシスタントの統合方法を模索しています。
その好例がスターバックスで、2018年からアリババのフードデリバリープラットフォーム「ELE.me」で音声注文が可能になっています。このパートナーシップの一環として、アリババはスターバックスブランドのスピーカーを作成し、上部に特徴的な「ベアスタ」を完備しました。
アリババのスマートスピーカー「Tmall Genie」を持っているユーザーは、近くのスターバックスに音声で注文することで、コーヒーやフードを自分の場所に届けてもらうことができます。
スターバックス中国のデジタルベンチャー担当副社長のモリー・リューは、"私たちは、スターバックスの音声注文が真にパーソナルなものになるように注力しています。"お客様が1日の中で移動する際に、より便利な瞬間や、1つの統合されたプラットフォーム上でスターバックスと関わる新しい機会を提供できることを楽しみにしています」と述べています。
Dominoesは、クラウドベースのコミュニケーションプラットフォームシステムであるVonageと提携し、Intelligent Call Managerを開発しました。Vonageの通信ソリューションとプログラム可能な音声容量を組み合わせることで、顧客体験を向上させることができました。カスタマイズされた音声ソリューションは、ピザ会社の米国内の6,000のフランチャイズとコーポレート・オフィスを接続し、顧客は注文を追跡し、カスタマイズされた言語のヘルプを受けることができます。
ホテルの分野で音声アシスタントをカスタマイズして利用する例としては、音声ハブのVolaraが、ウェブベースの予約プラットフォームであるGuestHubと提携したことが挙げられます。ゲストは、Volaraの音声アシスタントを搭載した室内のGoogle Nest HubやAmazon Echoを使って、音声でリクエストを行います。GuestHubは、その音声リクエストを取り込み、企業のシステム内でチケットを作成し、適切なフルフィルメント部門に転送します。
自動車業界を牽引する音声アシスタント
自動車業界ではすでにデジタル音声アシスタントが消費者の車に搭載されていますが、産業分野での進歩は加速しています。
その好例が、最近発表されたDHL Parcel UKで、フォルクスワーゲンとドイツのAutolabs社と提携し、配送ドライバー向けにカスタマイズされたデジタル音声アシスタントを開発しました。
ドライバーは、新しい配達の注文を受け、最速のルートを見つけ、住所を探し、運転し、小包を配達するという難しいバランス感覚を持っています。パンデミックの影響で配達数が増える一方で、スタッフが減り、配達員のプレッシャーが強まっています。
Last Mile Assistantと呼ばれるカスタマイズされた音声アシスタントは、複雑なワークフローを簡素化し、適切なタイミングで音声アシスタントを介してドライバーに簡単な指示を出力します。
簡素化されたカスタムプロセスは、ドライバーの手をハンドルに、目を道路に向けさせ、最適な仕事をさせるのに役立ちます。
メルセデス・ベンツのMBUXインフォテイメントシステムは、最先端の音声ユーザーインターフェースで消費者市場をリードしています。メルセデス・ベンツは、ドライバーが声だけで車内のユニークな機能を操作できるようにすることで、最もシームレスな車内音声体験を提供しています。この動きは、メルセデス・ベンツが世界で最も高いロイヤルティレベルを持つ自動車メーカー10社の中に入っているという事実と一致しています。
音声でヘルスケアを監視する
研究者たちは、Google HomeやAmazon Echoなどのスマートスピーカーが、家庭でのヘルスケア問題をモニターできることを証明しました。
ワシントン大学の研究者は、人工知能（AI）とスマートアシスタントを利用して、心拍の不規則性をモニターする方法を開発しました。スマートスピーカースキルは、スピーカーから聞こえない音を部屋に送り、音がスピーカーに戻ってくる様子から個々の心拍を識別して監視することができます。
ワシントン大学の研究者たちは、インテリジェントデバイス用の臨床的に検証されたソフトウェアを構築するコンピュテーショナル・ヘルス企業であるSound Life Sciences Inc.と共同で、この無呼吸検出技術の商業化を計画しています。
前述のケースでは、スマートスピーカーが音声ではなく音を検知して問題を警告する機能を搭載していますが、音声アシスタントのスキルをカスタマイズして健康状態をモニターするというコンセプトは、カスタム音声アシスタントやデバイスの作成に向けた補助的な道と言えます。
医師と患者の間の健康管理にカスタム音声アシスタントを使用することは、音声アシスタントの音声認識技術を直接利用することになります。
英国国民保健サービスは、AIや音声認識を活用して医療サービスを向上させる可能性を検討する研究を発表しました。
医療従事者がコンピュータの画面やキーボードではなく、患者との対話やケアに集中できるという（音声認識技術の）メリットは明らかです」と述べています。- NHS
NHSは、医療業界に劇的な影響を与えるデジタルヘルスケア技術のトップ10に、音声認識と自然言語処理を挙げています。
「最近のSR（音声認識）アルゴリズムの設計やシステム性能の進歩により、この技術は臨床文書作成のための貴重なツールとなっています。医療従事者がコンピュータの画面やキーボードではなく、患者との対話やケアに集中できるというメリットは明らかです。"- NHS
NHSの報告書では、自然言語処理による音声認識を用いて、テキストや音声の入力を分析し、心理療法へのアクセスを向上させる、メンタルヘルスのトリアージ用チャットボットのアイデアが詳しく紹介されています。このカスタム音声対応チャットボットは、患者さんにトリアージと治療への迅速なアクセスを提供し、臨床医が個々の患者さんに費やすべき時間を短縮します。
音声による財務管理
バンク・オブ・アメリカのカスタムバーチャルアシスタント「エリカ」は、お客様の金融取引や情報管理を容易にします。
この音声アシスタントアプリは、ユーザーが音声コマンドを使って、取引の検索、口座残高の表示、株価の検索などを行うことができます。
BofAによると、最新の人工知能、予測分析、自然言語処理を駆使したこのバーチャルアシスタントは、初年度に700万人のユーザーから寄せられた5,000万件の顧客要求を満たしました。
「バンク・オブ・アメリカの先進的なソリューションとデジタル・バンキングの責任者であるデビッド・タイリーは、「お客様の体験を変え、最高の金融生活を送っていただくために、エリカの可能性はまだ始まったばかりです。
概要
カスタマイズされた音声アシスタントを提供したいという願望は、ハンズフリーの利便性と瞬時のアクセスが消費者に期待される未来を見据えるブランドにとって、価値ある目標です。
魅力的な音声体験をシームレスかつ効率的に提供することが全体的な目標であるならば、ブランドや企業がホワイトラベルや自社ブランドの音声体験をどのように開発するかは重要ではないかもしれません。
